Tickets & Aufgaben im Team: die neue Ticket-Oberfläche
So arbeitet Ihr Team mit der neuen Ticket-Oberfläche: Tickets und interne Aufgaben anlegen, Zuständige festlegen, Rückfragen zu Bestellungen klären und Kundenantworten per Mail im richtigen Ticket halten.
Der Leitfaden als Video (3:55 Min.): Ticketliste, neues Ticket, Zuständig und Absender, Antworten, Aufgaben, Übertragen, Tickets aus Bestellungen, Mein Tag und Rechte. Funktionen ab XONIC 4.10 sind im Video gekennzeichnet. Wie aus Kundenmails Tickets werden, zeigt das Video zu Mail zu Ticket. Untertitel lassen sich im Player einschalten. Sprecherstimme KI-generiert.
Transkript des Videos
0:00 · Einführung
Kundenanfragen, Rückfragen zu Bestellungen, interne Aufgaben: Im Ticketsystem von XONIC arbeitet Ihr Team alle Vorgänge an einer Stelle ab. Dieses Video zeigt in wenigen Minuten, wie das geht.
0:15 · Die Ticketliste
Sie finden die Liste unter Tools, Tickets und Aufgaben. Links filtern Sie, rechts arbeiten Sie die Vorgänge ab. „Meine offenen Tickets“ zeigt, was bei Ihnen liegt. „Ohne Erstantwort“ zeigt, wo ein Kunde noch auf Antwort wartet. Diese Zeilen tragen links einen farbigen Balken. „NEU“ heißt: Sie sind zuständig und haben den Vorgang noch nicht geöffnet. Ab XONIC 4.10 steht die Ticketnummer direkt am Betreff.
0:46 · Neues Ticket anlegen
Ein Telefonat halten Sie mit „Neues Ticket“ fest. Zuerst ordnen Sie den Kunden zu, per Kundennummer oder Suche. Dann tragen Sie Betreff und Text ein. Der Ticket-Modus „Kundenanfrage aufnehmen“ legt den Text als Nachricht des Kunden an. Mit „Nachricht an Kunden senden“ schreiben Sie ihm direkt. Unter „Zuständig“ wählen Sie, wer sich kümmert, gern auch mehrere Personen.
1:12 · Zuständig und Absender
Wichtig ist der Unterschied zwischen „Zuständig“ und „Absender“. Zuständig ist, wer den Vorgang bearbeitet. Daran hängen „Meine offenen Tickets“ und die Spalte „Team“. Der Absender ist nur der Name über einem Eintrag, etwa „Anna, Kundenservice“. Er legt keine Zuständigkeit fest. Die Zuständigen ändern Sie jederzeit an der Karte „Zuständig“.
1:37 · Antworten, interne Notiz, Status
Im Ticket sehen Sie oben die Karten, in der Mitte den Verlauf und unten den Antwortbereich. „Antwort“ geht per Mail an den Kunden, „Interne Notiz“ nur an Ihr Team. Textbausteine fügen fertige Antworten ein. Prüfen Sie vor dem Speichern den Status, etwa „Beantwortet“. „Speichern und Schließen“ führt zurück zur Liste, „Speichern & Nächstes“ öffnet gleich den nächsten Vorgang.
2:06 · Aufgaben und „Typ ändern“
Für Vorgänge ohne Kundenkontakt gibt es Aufgaben, zum Beispiel einen Rückruf oder eine Reklamation beim Lieferanten. Im Reiter „Aufgaben“ führt „Ohne Auswahl fortfahren“ zu einer Aufgabe ohne Kunden. Aufgaben sind immer intern: Es geht nie eine Mail an den Kunden. Soll aus einer Aufgabe doch ein Ticket werden, wählen Sie „Typ ändern“. Nummer und Verlauf bleiben erhalten. Ab XONIC 4.10 finden Sie den Punkt direkt im Vorgang unter „Aktionen“.
2:38 · Ticket übertragen
Schreibt ein Kunde zweimal zum selben Anliegen, führen Sie die Tickets mit „Ticket übertragen“ zusammen. Der Verlauf wandert ins Ziel-Ticket, das Quell-Ticket wird geschlossen. Ab XONIC 4.10 übernimmt das Ziel auf Wunsch auch die Zuständigen. Um aus einer Aufgabe ein Ticket zu machen, nehmen Sie aber „Typ ändern“, nicht „Übertragen“.
3:02 · Tickets aus Bestellungen
Rückfragen zu einer Bestellung klären Sie direkt in der Bestellung, im Reiter „Tickets“. Das neue Ticket übernimmt die Bestellnummer. Bei Gastbestellungen kommen Name und E-Mail-Adresse aus der Bestellung.
3:16 · Mein Tag
Mit dem Zusatzmodul „XONIC Premium: CRM“ zeigt „Mein Tag“ jeder Person ihre offenen Tickets, Aufgaben und Termine auf einen Blick.
3:26 · Rechte und Ende
Was jede Person darf, legen Sie je Benutzergruppe fest. Auf Wunsch sieht eine Gruppe nur ihre eigenen Tickets. Wie aus den Mails Ihrer Kunden automatisch Tickets werden, zeigt das Video zu Mail zu Ticket. Alle Details finden Sie im Leitfaden „Tickets und Aufgaben“ auf xonic-solutions.de. Und wenn Sie Hilfe beim Einrichten brauchen: Unser Support-Team aus Chemnitz ist für Sie da.
Auf einen Blick
- Zuständig ist nicht Absender: „Zuständig“ legt fest, wer sich kümmert. „Absender (Avatar)“ ist nur der Name, den der Kunde über einer Antwort liest.
- Aufgaben sind intern: Jeder Eintrag ist eine interne Notiz, es geht nie eine Mail an den Kunden. Ab XONIC 4.9.111 auch ohne Kunde direkt in der neuen Oberfläche.
- Gastbestellungen: Ab XONIC 4.9.111 legen Sie auch dazu Tickets an. Die Mail geht an die Adresse aus der Bestellung, der Text steht immer darin.
- Antworten per Mail: Mit Mail zu Ticket landet die Antwort auf eine Ticketmail im richtigen Ticket, seit XONIC 4.9.133 auch bei geändertem Betreff. Eine ganz neue Mail des Kunden braucht dafür die Ticketnummer im Betreff.
- Kennzeichen: ab 4.9.111 kommt mit dem Update, ohne Zusatzmodul. XONIC Premium: CRM gibt es nur mit dem Zusatzmodul. Das Ticketsystem selbst gehört zu jedem XONIC Shop.
In diesem Leitfaden
Neue Oberfläche, Versionen und Premium-Funktionen
Die neue Ticket-Oberfläche gibt es seit XONIC 4.8.3. Sie nutzt dieselben Tickets, Rechte und Mailvorlagen wie die klassische Ansicht, das Umschalten ändert keine Daten.
Neu mit dem Update ab 4.9.111
- Aufgabe ohne Kunde und Feld „Zuständig“ beim Anlegen
- Einheitliche Beschriftung „Absender (Avatar)“ mit Hinweis
- Tickets zu Gastbestellungen, Text immer in der Mail
- Reiter „Tickets“ der Bestellung: Zahl und „Zurück zur Liste“
- Chips für geänderte Werte einer leeren internen Notiz
- Mail zu Ticket: mehr Betreff-Formate, richtiger Link in der Eingangsbestätigung
Mit dem Zusatzmodul XONIC Premium: CRM
- Mail zu Ticket
- Termine im Ticket
- Ausblenden mit Wiedervorlagedatum
- Projekt aus Ticket anlegen
- Tagesübersicht „Mein Tag“
Tickets, Aufgaben, Zuständigkeit, Abwesenheit und der Reiter „Tickets“ in der Bestellung gehören zu jedem Shop. Die übrigen Funktionen schaltet XONIC Premium: CRM frei.
Zwischen klassischer und neuer Ansicht umschalten
Die Oberfläche legen Sie für das ganze Team fest. Jede Person kann für sich selbst zurückschalten, etwa in der Eingewöhnung.
Für das ganze Team
Einstellungen → Allgemein → Tickets & Aufgaben → Ticketsystem-Design (Oberfläche) (TICKET_UI_MODE): klassische Ansicht (Wert legacy, Standard) oder neue Oberfläche (Wert new). Darunter stellen Sie Zeilendichte, Prioritäts-Akzentbalken und die Farbe für „Kritisch“ ein.
Für einzelne Personen
„Klassische Ansicht“ in der neuen Liste führt zur gewohnten Oberfläche, „Neue Ansicht“ zurück. Die Wahl gilt nur für Sie und bis zum Abmelden. „Neue Ansicht“ erscheint nur, wenn die neue Oberfläche für alle gilt oder Sie in dieser Sitzung schon umgeschaltet haben.
Oberfläche und Darstellung für das ganze Team. Zum Vergrößern anklicken.
Die Ticketliste im Überblick
Die Liste finden Sie unter Tools → Tickets & Aufgaben → Tickets & Aufgaben. Links filtern Sie, rechts arbeiten Sie die Vorgänge ab.
Liste mit Filterleiste, Kennzeichen und Spalte „Team“. Zum Vergrößern anklicken.
Kopfzeile der Liste
Über der Liste stehen „Tickets“ und „Aufgaben“ mit der Zahl der offenen Vorgänge, das Suchfeld, „Neues Ticket“ und „Klassische Ansicht“. ab 4.9.135
Bis XONIC 4.9.134 stand darüber noch eine Leiste der Seite mit „Tickets“, „Aufgaben“ und „Ticket einfügen“. Sie öffnete dieselbe Liste, ihre Zahlen rechneten aber einen links gewählten Bearbeiter mit ein und konnten deshalb abweichen.
Suchen und filtern
Ticketnummern suchen Sie als T-1234 oder #1234, so finden Sie auch geschlossene Tickets. Eine reine Zahl sucht die Kundennummer. Außerdem durchsucht die Liste E-Mail-Adresse, Name, Firma, Betreff und den Text im Verlauf. Die linke Leiste bietet:
- „Meine offenen Tickets“ bzw. „Meine offenen Aufgaben“, „Ohne Erstantwort“ und „Termine“ XONIC Premium: CRM
- Status (mehrere wählbar), Bearbeiter samt „Ohne Zuständigkeit“, Abonnenten und Abteilung
- „Versteckte anzeigen“ XONIC Premium: CRM und „Filter zurücksetzen“
Alle Filter stehen in der Adresse der Seite. Häufige Ansichten speichern Sie als Lesezeichen.
Kennzeichen in der Zeile
- „NEU“: Sie sind zuständig und haben den Vorgang noch nie geöffnet.
- „ungelesene Änderungen“: In Ihrem Vorgang ist seit dem letzten Öffnen etwas passiert.
- „ohne Erstantwort“: Der Kunde hat noch keine Antwort. Die Zeile gilt als „Kritisch“ und trägt links einen farbigen Balken.
- „Termin“ und „In Bearbeitung durch …“: offener Termin bzw. gerade von einer anderen Person geöffnet.
- Spalte „Team“: die Zuständigen, nicht der Absendername.
„NEU“ und „ungelesene Änderungen“ gibt es nur für eigene Vorgänge; neue Tickets ohne Zuständigkeit finden Sie unter „Ohne Zuständigkeit“. Markierte Zeilen bearbeiten Sie über „Aktion für markierte Tickets“ mit „Status ändern“, „Zuständigkeit ändern“ und „Löschen“. Der Pfeil neben „Bearbeiten“ öffnet das Zeilenmenü, unter anderem mit „zugeordnete Bestellnummer ändern“, „Zuständigkeiten und Abonnenten“ und „Typ ändern“. Die Nadel am Betreff pinnt einen Vorgang für alle oben an.
Neues Ticket anlegen
„Neues Ticket“ führt in zwei Schritten zum Ticket: Kunde zuordnen per Kundennummer oder Suche, dann Ticket erfassen. Aus einem Kundenkonto oder einer Bestellung heraus entfällt der erste Schritt.
Zuständig ab 4.9.111
Haken Sie eine oder mehrere Personen an. Sie selbst sind vorausgewählt, ohne Auswahl werden ebenfalls Sie zuständig. Für Abwesende trägt der Shop die Vertretung zusätzlich ein, ohne Abwesenheitsnotiz an den Kunden. Bis XONIC 4.9.110 wird immer die anlegende Person zuständig; ändern Sie das direkt nach dem Speichern über die Karte „Zuständig“.
Absender (Avatar) ab 4.9.111
Bestimmt nur den Namen, unter dem der erste Eintrag beim Kunden erscheint, etwa „Team Musterladen“. Der Hinweis am Feld: „Legt nur den angezeigten Absendernamen dieses Eintrags fest, nicht die Zuständigkeit.“ Bis XONIC 4.9.110 heißt das Feld hier „Avatar“.
Außerdem wählen Sie E-Mailadresse, Bestellnummer, Status, Abteilung und Priorität und schreiben Betreff und Text. Der „Ticket-Modus“ entscheidet, wie der Text erscheint: „Kundenanfrage aufnehmen“ etwa nach einem Telefonat als Nachricht des Kunden, „Nachricht an Kunden senden“ als Nachricht Ihres Teams. Die Schalter „E-Mailbenachrichtigung“, „Antwort in E-Mail einbinden“ und „Interner Kommentar“ (dazu „Signatur anhängen“, sobald in Ihrem Konto eine Signatur hinterlegt ist) erklärt der Abschnitt Mails.
Schritt 2 mit „Zuständig“ und „Absender (Avatar)“. Zum Vergrößern anklicken.
Aufgaben (intern)
Aufgaben sind Vorgänge nur für Ihr Team, zum Beispiel ein Rückruf oder eine Reklamation beim Lieferanten. Sie liegen im Reiter „Aufgaben“ und funktionieren wie Tickets, nur ohne Kundenkontakt.
Immer intern
Jeder Eintrag wird interne Notiz, es geht nie eine Mail an den Kunden, und im Kundenkonto ist die Aufgabe unsichtbar. Einen Ticket-Modus gibt es nicht: Der erste Eintrag steht immer als Eintrag Ihres Teams im Verlauf. ab 4.9.111
Ohne Kunde anlegen ab 4.9.111
Reiter „Aufgaben“ → „Neues Ticket“ (der Knopf heißt auch hier so) → „Ohne Auswahl fortfahren“, dann „Zuständig“, Betreff und Text. Bis XONIC 4.9.110: „Klassische Ansicht“ → „Aufgaben“ → „Aufgabe einfügen“ → „Ohne Auswahl fortfahren“.
„Ohne Auswahl fortfahren“ in Schritt 1. Zum Vergrößern anklicken.
Interner Vorgang mit zwei Zuständigen. Zum Vergrößern anklicken.
- Verknüpfen: Eine Aufgabe kann zu einem Kunden oder einer Bestellung gehören, auch nachträglich über das Zeilenmenü.
- Typ ändern: macht aus einer Aufgabe ein Ticket und umgekehrt. Nummer und Verlauf bleiben gleich, es entsteht kein zweiter Vorgang. Sie finden es im Zeilenmenü der Liste (Pfeil neben „Bearbeiten“).
- Typ ändern direkt am Vorgang: in der geöffneten Aufgabe unter „Aktionen“, in der klassischen Ansicht neben „Ticket übertragen“. Nach dem Bestätigen sind Sie wieder im Vorgang. ab 4.10.0
- Status: Nur bei Aufgaben bietet die Statusauswahl „Status behalten“.
- Rote Zeilen: Aufgaben stehen immer mit „ohne Erstantwort“ und als „Kritisch“ in der Liste, weil es keine Antwort an einen Kunden gibt. Das ist normal.
Zuständigkeit und Absender (Avatar) unterscheiden
Die häufigste Verwechslung im Team: Wer einen Vorgang bearbeitet, legt „Zuständig“ fest. Der Name über einer Antwort ist davon unabhängig.
Zuständig
Immer ein Benutzerkonto im Backend, gern mehrere. Daran hängen „Meine offenen Tickets“, die Spalte „Team“, „NEU“, „ungelesene Änderungen“ und bei eingeschränkten Rechten auch, wer das Ticket sieht.
Absender (Avatar)
Nur der Name über einem Eintrag. Die Namen pflegen Sie unter Tools → Tickets & Aufgaben → Mitarbeiter, der Eintrag mit „Standard“ ist vorausgewählt. Die Wahl gilt nur für den Eintrag, den Sie gerade speichern. Bis XONIC 4.9.110 heißt das Feld in der Antwortmaske „Mitarbeiter“.
Fünf Wege, Zuständige festzulegen
- ab 4.9.111Beim Anlegen im Feld „Zuständig“
- Karte „Zuständig“ → „Bearbeiten“ in der Detailansicht; speichert sofort, ohne Antwort.
- „Ticket mir selbst zuweisen“ auf derselben Karte.
- „Aktionen“ → „Zuständigkeiten und Abonnenten“, auch im Zeilenmenü der Liste.
- Zeilen markieren → „Zuständigkeit ändern“, hinzufügen oder ersetzen.
Automatisch zuständig wird, wer als Erster antwortet, solange niemand zuständig ist. Mit Mail zu Ticket genügt Ihre Adresse in An oder CC der Kundenmail.
Die Karte „Zuständig“ in der Detailansicht. Zum Vergrößern anklicken.
„Bearbeiten“ speichert sofort. Zum Vergrößern anklicken.
Ein Absender je Person
Legen Sie unter Tools → Tickets & Aufgaben → Mitarbeiter je Person einen Absender an, etwa „Anna (Kundenservice)“, und einen Teamnamen wie „Team Musterladen“ als „Standard“. Jede Person wählt in der Antwortmaske ihren Absender und Zielstatus und klickt einmal auf „o.g. Einstellungen speichern“. Der Knopf erscheint, sobald die Auswahl von der gespeicherten abweicht.
Abwesenheit und Vertretung
Tragen Sie Urlaub und Vertretung vorab unter Tools → Tickets & Aufgaben → Abwesenheit & Urlaubsmodus oder über „Abwesenheit / Urlaub“ in der Antwortmaske ein. Wird einer abwesenden Person ein Ticket zugewiesen, trägt der Shop die Vertretung zusätzlich ein. Schon zugewiesene Tickets bleiben, wie sie sind. Ob der Kunde einen Abwesenheitshinweis bekommt, legen Sie je Eintrag fest: mit „Kunde benachrichtigen“ und dem Text unter „Abwesenheitsnotiz an den Kunden“, dazu „Fallback bei abwesender Vertretung“ und „Art der Abwesenheit“. Den Hauptschalter für Abwesenheitshinweise und den Standardtext stellt der XONIC-Support ein.
Ticket bearbeiten: Antwort, interne Notiz, Status
Oben stehen Betreff, Kennzeichen und Karten, in der Mitte der Verlauf, unten der Antwortbereich mit der Aktionsleiste.
Kopf und Karten
Am Betreff stehen der Status und die berechnete Dringlichkeit: „Kritisch“, solange der Kunde keine Antwort hat, sonst „Normal“. Sie ist nicht das Feld „Priorität“. Darunter die Karten „Zuständig“, CC/BCC, „Abonnenten“, „Ticket-Übertragung“ und „Verknüpfte Termine“; Termine zum Ticket legen Sie mit XONIC Premium: CRM an.
Antwortbereich
„Antwort“ geht an den Kunden, „Interne Notiz“ nur ans Team (Band „Interne Notiz · nicht für Kunden“). Darüber „Absender (Avatar)“, „Abteilung“, „Priorität“ und „Abwesenheit / Urlaub“. „Textbaustein“ fügt Vorlagen mit Platzhaltern wie {kunde} ein und kann den Status mitsetzen.
Antwortbereich und Aktionsleiste. Zum Vergrößern anklicken.
Die Statusauswahl steht auf Ihrer persönlichen Vorauswahl, etwa „Beantwortet“, nicht auf dem aktuellen Status. Prüfen Sie sie vor dem Speichern. Die Knöpfe: „Speichern und Schließen“ (zurück zur Liste), „Speichern & Nächstes“ (nächster Vorgang der Liste), „Aktualisieren“ (im Ticket bleiben), „Intern schließen“ (Status „Geschlossen“, Text als interne Notiz, keine Kundenmail) und „Ausblenden“ XONIC Premium: CRM.
Der Verlauf trennt Kundennachrichten, Antworten des Teams, interne Notizen und Systemereignisse wie „Zuständigkeit geändert“; ein Umschlag zeigt eine versandte Mail. CC- und BCC-Empfänger gelten für alle folgenden Mails. Zwei Tickets zum selben Anliegen führen Sie über „Ticket-Übertragung“ zusammen, das Quellticket behalten, schließen oder löschen Sie. Ein dabei neu angelegtes Ziel bekommt den Typ der Quelle. ab 4.10.0 An einer Aufgabe heißt der Dialog „Aufgabe übertragen“, weist auf „Typ ändern“ hin und kennzeichnet Tickets und Aufgaben in der Zielsuche.
Verlauf mit Systemzeile und Chips. Zum Vergrößern anklicken.
Tickets aus Bestellungen, auch bei Gastbestellungen
Rückfragen zu einer Bestellung klären Sie unter Bestellungen → Bestellung öffnen → Reiter „Tickets“. Das Konto braucht dafür das Leserecht auf „Tickets & Aufgaben“.
Der Reiter „Tickets“
Die Zahl am Reiter zählt alle verknüpften Tickets und Aufgaben, auch geschlossene und interne Aufgaben ohne Kunde; ab XONIC 4.9.111 zieht sie sofort nach. Die Zahlen in den beiden Reiterleisten darin zählen nur offene Vorgänge. „Neues Ticket“ übernimmt die Bestellnummer ab 4.9.111. Bis XONIC 4.9.110 wählen Sie die Nummer im Formular selbst aus, sonst fehlt das Ticket im Reiter.
Gastbestellungen ab 4.9.111
Die Kundensuche entfällt: Name und E-Mail-Adresse kommen aus der Bestellung. Gäste haben kein Kundenkonto, deshalb steht der Text immer in der Mail, und statt des Links ins Kundenkonto steht dort ein Hinweis, per Mail mit der Ticketnummer zu antworten. Das gilt für alle Tickets ohne Kundenkonto.
Reiter „Tickets“ einer Gastbestellung. Zum Vergrößern anklicken.
Neues Ticket zu einer Gastbestellung. Zum Vergrößern anklicken.
- Einzelansicht: Mit „Bestellticket: Einzelansicht in der Bestellung“ (
ORDER_TICKET_SINGLE_VIEW, Standard an) zeigt der Reiter direkt den neuesten Vorgang. „Zurück zur Liste“ öffnet ab XONIC 4.9.111 die Liste dieser Bestellung, vorher die gesamte Ticketliste. - Automatisch: „Bestellticket automatisch erstellen“ (
ORDER_TICKET_AUTO_CREATE) legt zu jeder Bestellung einen Vorgang an, standardmäßig eine Aufgabe, auf Wunsch mit festen Bearbeitern und Mail an den Kunden, auch bei Gästen (siehe Einstellungen). - Nachträglich: Im Zeilenmenü der Liste über „zugeordnete Bestellnummer ändern“.
Mails: Benachrichtigung, Antworten per Mail, Ticketnummer im Betreff
Welche Mail der Kunde bekommt und wie seine Antwort ins richtige Ticket findet, hängt an wenigen Schaltern und am Betreff der Mailvorlagen.
Was der Kunde bekommt
„E-Mailbenachrichtigung“ schickt eine Mail. „Antwort in E-Mail einbinden“ auf JA setzt Ihren Text hinein, auf NEIN nur einen Link ins Kundenkonto. Ohne Kundenkonto steht der Text immer in der Mail ab 4.9.111. Interne Notizen und Aufgaben lösen nie eine Mail aus.
Ticketnummer im Betreff
Die Vorlagen „Neues Ticket (Admin)“, „Neues Ticket mit Inhalt (Admin)“, „Update Ticket (Admin)“ und „Update Ticket mit Inhalt (Admin)“ unter CMS → Mails & Marketing / Automatisierungen brauchen {ticket_link_id} im Betreff, sonst lässt sich eine Antwort keinem Ticket zuordnen.
Wohin Antworten gehen
Ticketmails tragen die E-Mailadresse des Shopbetreibers (Einstellungen → Schnittstellen → E-Mail-Marketing / CRM → E-Mailoptionen). Dort landen Antworten per Mail. Mit Mail zu Ticket werden sie automatisch Einträge im Ticket; ohne XONIC Premium: CRM übernehmen Sie Wichtiges als interne Notiz. Kunden mit Konto können auch im Kundenkonto antworten.
Infomail an Ihr Team
Neue Tickets aus Kundenkonto und Formularen sowie Antworten im Kundenkonto meldet der Shop an Infomail Tickets (SUPPORT_EMAILS_TO), auf Wunsch auch an Slack. Nutzen Sie dafür nicht das Postfach von Mail zu Ticket, sonst entstehen doppelte Tickets.
TicketID: {ticket_link_id} - {ticket_subject} um, sonst wird jede Antwort per Mail ein neues Ticket.
Mail zu Ticket: das Support-Postfach als Ticketeingang XONIC Premium: CRM
Mail zu Ticket ruft ein Postfach regelmäßig ab. Mails bekannter Kunden werden neue Tickets, Antworten auf Ticketmails Einträge im bestehenden Ticket.
Mail zu Ticket als Video (2:36 Min.): Einrichten, aus der Mail ein Ticket, unbekannte Absender, Zuständigkeit und CC, Filterregeln und weitere Postfächer. Untertitel lassen sich im Player einschalten. Sprecherstimme KI-generiert.
Transkript des Videos
0:00 · Einführung
Viele Kunden schreiben lieber eine Mail, als ein Formular auszufüllen. Mit Mail zu Ticket wird Ihr Support-Postfach zum Ticketeingang: Jede Mail landet als Ticket bei Ihrem Team. Die Funktion gehört zum Zusatzmodul „XONIC Premium: CRM“.
0:19 · Einrichten
Unter Einstellungen, Schnittstellen, E-Mail-Marketing und CRM, Mail zu Ticket tragen Sie den Zugang zu Ihrem Postfach ein: IMAP-Server, Benutzername und Passwort. In der Konsole unter xoCRM, Mail zu Ticket zeigt das Dashboard, ob alles eingerichtet ist, und „Verbindung testen“ prüft den Zugang. Ein Cronjob ruft das Postfach danach regelmäßig ab. Auf Wunsch richten wir ihn für Sie ein.
0:48 · So wird aus einer Mail ein Ticket
Schreibt ein bekannter Kunde, entsteht ein neues Ticket mit Ihren Standardwerten. Antwortet er auf eine Ticketmail, landet seine Antwort als Eintrag im bestehenden Ticket, auch wenn er den Betreff ändert. Ein geschlossenes Ticket öffnet sich dabei wieder. Verarbeitete Mails verschiebt der Shop im Postfach in den Ordner „0-erledigt“.
1:10 · Unbekannte Absender
Kommt eine Mail von einer unbekannten Adresse, bleibt sie im Posteingang und erscheint in der Konsole im Reiter „E-Mails“. Dort machen Sie sie mit „Tickets erzwingen“ zum Ticket oder legen sie mit „Nach Erledigt“ ab. Eine zweite Adresse eines Kunden hinterlegen Sie im Kundenkonto.
1:29 · Zuständigkeit und CC
Mit der „Admin-Auto-Zuordnung“ wird zuständig, wessen Adresse in An oder CC der Kundenmail steht. CC-Empfänger übernimmt der Shop ins Ticket. Sie erhalten dann jede weitere Antwort.
1:43 · Filterregeln
Abwesenheitsnotizen und Newsletter sollen keine Tickets öffnen. Dafür gibt es Filterregeln, zum Beispiel mit dem Feld „Ist Auto-Antwort“. Ist ein KI-Anbieter eingerichtet, formuliert die KI eine Regel aus Ihrer Beschreibung.
1:59 · Postfächer und Postfach
Im Reiter „Postfächer“ fügen Sie weitere Postfächer hinzu, etwa je Abteilung. Und unter xoCRM, Postfach lesen und beantworten Sie Ihre Mails direkt im Backend.
2:12 · Eine Regel und Ende
Und eine Regel zum Schluss: Bearbeiten Sie das Postfach nicht parallel im Mailprogramm, denn auch gelesene Mails werden verarbeitet und verschoben. Alle Details finden Sie im Leitfaden „Tickets und Aufgaben“ auf xonic-solutions.de. Und wenn Sie Hilfe beim Einrichten brauchen: Unser Support-Team aus Chemnitz ist für Sie da.
Einrichten
Unter Einstellungen → Schnittstellen → E-Mail-Marketing / CRM → Mail zu Ticket tragen Sie den IMAP-Zugang ein und vergeben einen „API-Schlüssel (Cronjob)“. Ein Cronjob ruft das Postfach alle 15 Minuten ab, auf Wunsch richten wir ihn ein. Die Konsole unter xoCRM → Mail zu Ticket hat die Reiter „Dashboard“, „E-Mails“, „Filterregeln“, „Protokoll“ und für weitere Postfächer „Postfächer“ (seit XONIC 4.9.133).
So wird aus einer Mail ein Ticket
Ein bekannter Absender (Adresse eines Kundenkontos oder xoCRM-Zusatzadresse) erzeugt ein Ticket mit den Standardwerten. Steht die Ticketnummer im Betreff oder antwortet der Kunde auf eine Ticketmail, entsteht ein Eintrag im bestehenden Ticket, und der Status springt auf den Standardstatus zurück, auch bei geschlossenen Tickets. Seit XONIC 4.9.133 erkennt Mail zu Ticket solche Antworten an der Kennung der Mail, auch wenn der Kunde den Betreff geändert hat. Erledigte Mails wandern in den Ordner „0-erledigt“.
Unbekannte Absender
Mit „Kundenzuordnung erforderlich“ (Standard an) bleiben solche Mails im Posteingang und erscheinen im Reiter „E-Mails“. Dort helfen „Tickets erzwingen“, „Nach Erledigt“ und Löschen. Eine zweite Adresse eines Kunden hinterlegen Sie beim Kunden unter „xoCRM: Alternative E-Mailadressen“.
Zuständigkeit und CC
„Admin-Auto-Zuordnung“ macht zuständig, wessen Adresse in An oder CC steht, auch mit den „Alternativen E-Mail-Adressen“ aus Mein Konto. CC-Empfänger übernimmt der Shop ins Ticket, mit „Fremde Absender automatisch ins CC“ auch weitere Antwortende. Sie alle erhalten jede folgende Antwort, prüfen Sie die Liste also vorher.
Einstellungen für Mail zu Ticket. Zum Vergrößern anklicken.
- Kundenbenachrichtigung (
MAILTOTICKET_NOTIFY_CUSTOMER): Eingangsbestätigung an den Kunden. Erst ab XONIC 4.9.111 einschalten, dann mit richtigem Link ins Kundenkonto. - KI-Bereinigung: entfernt Zitate und Signaturen. Die Mailtexte gehen dafür an den eingestellten KI-Anbieter; prüfen Sie Ihren Vertrag zur Auftragsverarbeitung.
Termine, Wiedervorlage, Projekte und Mein Tag XONIC Premium: CRM
Das Zusatzmodul XONIC Premium: CRM verbindet Tickets mit Teamkalender, Projekten und einer persönlichen Tagesübersicht.
Termine und Wiedervorlage
Karte „Verknüpfte Termine“ → „Termin“ legt einen Termin zum Ticket an (Recht zum Anlegen im Kalender). Einladungen in Kundenmails erscheinen als Terminkarte mit „In Kalender eintragen“. „Ausblenden“ → „Ticket verstecken bis zum“ blendet ein Ticket bis zum Datum aus Liste und „Mein Tag“ aus; „Versteckte anzeigen“ holt es zurück. Klappen Sie das Datumsfeld wieder zu, hebt das nächste Speichern die Ausblendung auf.
Projekte und Mein Tag
„Aktionen“ → „Projekt aus Ticket anlegen“ macht aus einer größeren Anfrage ein Projekt unter xoCRM → Projekte. xoCRM → Mein Tag zeigt „Meine offenen Tickets“, „Tickets ohne Zuständigkeit“, „Meine offenen Ticket-Aufgaben“, „Meine offenen Projektaufgaben“ samt „Davon überfällig“ und „Termine heute“.
xoCRM → Mein Tag. Zum Vergrößern anklicken.
Rechte für Teammitglieder
Rechte vergeben Sie je Gruppe unter Einstellungen → Administratoren → Benutzergruppen. Jede Person braucht ein eigenes Konto unter Benutzerkonten, denn Zuständigkeit und Kennzeichen hängen am Konto.
Auf der Seite „Tickets & Aufgaben“ gibt es diese Rechte:
- „Seitenzugriff/Lesen“: Liste und Tickets ansehen, Reiter „Tickets“ in Bestellungen, eigene Abwesenheit.
- „Bearbeiten“: antworten, Zuständigkeit ändern, Typ ändern, Sammelaktionen, anpinnen.
- „Anlegen/Erstellen“: neue Vorgänge. „Neues Ticket“ ist auch ohne dieses Recht sichtbar, das Anlegen wird dann abgewiesen.
- „Löschen“ und „Bearbeiten (Superadminrechte)“: Letzteres löscht Verlaufseinträge und hebt „In Bearbeitung durch …“ anderer auf.
- „Ticketansicht auf eigene Tickets beschränken“: siehe unten.
Einstellungen → Administratoren → Benutzergruppen. Zum Vergrößern anklicken.
Nur eigene Tickets
Mit dieser Einschränkung sieht eine Gruppe nur Tickets, für die ihre Mitglieder zuständig sind, und Tickets ohne Zuständigkeit. Abonnent sein reicht nicht, direkte Links auf fremde Tickets sind gesperrt. „Alle markieren“ setzt die Einschränkung nicht mit, für die Hauptadministratoren (Gruppe 1) gilt sie nie. Wer beschränkt ist, bleibt beim Anlegen immer mit zuständig. ab 4.9.111
Fremde Abwesenheiten pflegt, wer auf der Seite „Mitarbeiter“ bearbeiten darf. Mit XONIC Premium: CRM braucht ein Termin aus dem Ticket das Recht zum Anlegen im Kalender, „Projekt aus Ticket anlegen“ das Recht zum Anlegen bei den Projekten.
Die Einstellungen im Überblick
Die Schalter liegen unter Einstellungen → Allgemein → Tickets & Aufgaben. Standardabteilung, -priorität und -status setzen Sie unter Tools → Tickets & Aufgaben über „Standard“ am Eintrag. Grundeinstellungen für Abwesenheiten ändert der XONIC-Support.
- Ticketsystem an/aus
TICKET_SYSTEM_STATUS - Tickets im Kundenkonto des Shops. Standard: an.
- Ticketsystem-Design (Oberfläche)
TICKET_UI_MODE legacy(Standard) odernew; dazuTICKET_UI_DENSITY,TICKET_UI_SHOW_ACCENTundTICKET_UI_CRIT_COLOR.- Abteilung, Priorität, Status, Bestellnummern, Betreff (Admin) an/aus
TICKET_USE_* - Blendet die Felder im Backend ein. Standard: an.
- Infomail Tickets
SUPPORT_EMAILS_TO - Adresse für Meldungen an Ihr Team, nicht das Postfach von Mail zu Ticket.
- Ticket nur nach Login (Katalog) an/aus
TICKET_CUSTOMER_LOGIN_REQUIREMENT_DEFAULT - Mit
false(Standard) kann jeder angemeldete Kunde mit dem Link das Ticket lesen, mittruenur der Inhaber. Wir empfehlentrue; es gilt für neue Tickets. - Kontakt-, Produkt- und Preisanfragen als Ticket
CONTACT_FORM_AS_TICKET - Anfragen angemeldeter Kunden werden Tickets. Mit „Login erforderlich“ (Standard an) müssen sich Kunden vorher anmelden.
- Bestellticket automatisch erstellen
ORDER_TICKET_AUTO_CREATE - Ein Vorgang je Bestellung, für Marktplätze
ORDER_TICKET_AUTO_CREATE_MARKETPLACE. Standard: aus. - Bestellticket: Typ, Bearbeiter, Kunde benachrichtigen
ORDER_TICKET_TYPE - Aufgabe (
job, Standard) oder Ticket; Bearbeiter überORDER_TICKET_ASSIGN_ADMIN_IDS, Kundenmail überORDER_TICKET_NOTIFY_CUSTOMER(Standard aus). - Mail zu Ticket XONIC Premium: CRM
MAILTOTICKET_* - Eigene Gruppe unter Einstellungen → Schnittstellen → E-Mail-Marketing / CRM → Mail zu Ticket.
Stolperfallen und Tipps für Teams
Darauf sollte Ihr Team achten
- Gemeinsames Konto: Dann landet jedes Ticket bei einem Namen. Jede Person braucht ein eigenes Konto.
- Absender statt Zuständigkeit geändert: „Absender (Avatar)“ ändert nur den Namen über dem Eintrag.
- Leere Antwort: Im Reiter „Antwort“ geht auch ohne Text eine Mail hinaus, seit XONIC 4.9.135 nach einer Rückfrage. Für reine Änderungen „Interne Notiz“ nutzen.
- Status übersehen: Die Auswahl steht auf Ihrer Vorauswahl, nicht auf dem aktuellen Status.
- Zahl in der Suche: Eine reine Zahl sucht die Kundennummer, Ticketnummern mit
T-oder#. - „Klassische Ansicht“ bleibt: Die Wahl gilt bis zum Abmelden.
- Rote Aufgaben: Aufgaben stehen immer als „ohne Erstantwort“. Das ist normal.
- CC-Liste: CC-Empfänger erhalten jede weitere Antwort.
- Neue Mail statt Antwort: Schreibt der Kunde eine neue Mail ohne Ticketnummer, entsteht ein neues Ticket; mit „Ticket-Übertragung“ zusammenführen.
- Aufgabe soll Ticket werden: Dafür „Typ ändern“ nehmen. „Ticket-Übertragung“ mit neuem Vorgang ergibt wieder eine Aufgabe.
- Geschlossen ist nicht zu: Eine Mailantwort öffnet ein geschlossenes Ticket wieder.
- Keine Mail bei Zuweisung: Täglich „Meine offenen Tickets“ und „Ohne Zuständigkeit“ ansehen.
- Urlaub: Abwesenheit vorher eintragen, zugewiesene Tickets hängt der Shop nicht um.
- Zweimal „Aufgaben“: Ticket-Aufgaben und Projektaufgaben sind verschiedene Dinge; „Mein Tag“ zeigt sie getrennt.
Checkliste für den Umstieg im Team
- Version prüfen – unter Tools → xoUpdate, empfohlen ist mindestens XONIC 4.9.111.
- Konten und Gruppen – ein Konto je Person, Rechte je Gruppe.
- Absender – je Person einer, ein Teamname als „Standard“.
- Mein Konto – „Signatur (Ticketsystem)“ und „Alternative E-Mail-Adressen“ pflegen.
- Abwesenheiten – mit Vertretung eintragen.
- Neue Oberfläche –
TICKET_UI_MODEaufnew, dem Team den Rückweg zeigen. - Betreffzeilen –
{ticket_link_id}in allen Ticketvorlagen. - Mail zu Ticket XONIC Premium: CRM – Postfach, Cronjob, Regel für Auto-Antworten.
- Probelauf – Aufgabe ohne Kunde, Ticket mit zwei Zuständigen, Ticket zu einer Gastbestellung an eine eigene Testadresse.
Häufige Fragen
Wie lege ich eine interne Aufgabe ohne Kunden an?
Kann ich schon beim Anlegen festlegen, wer das Ticket bearbeitet?
Warum ändert das Feld „Mitarbeiter“ nichts an der Zuständigkeit?
Warum landet jedes neue Ticket bei demselben Namen?
Wie erstelle ich ein Ticket zu einer Gastbestellung?
Wie mache ich aus einer Aufgabe ein Ticket?
Wer im Team sieht welche Tickets?
Warum hat die Antwort des Kunden per Mail ein neues Ticket erzeugt?
Bekommt eine Kollegin eine Nachricht, wenn ich ihr ein Ticket zuweise?
Weiterführende Leitfäden
Wir begleiten Ihr Team beim Umstieg
Wir unterstützen Sie bei der Einrichtung von Konten, Absendern, Mailvorlagen und Mail zu Ticket.
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